在IT系統(tǒng)集成項目所采用的軟硬件產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天,堅持以客戶最真實需求為核心,為客戶提供差異化的“整體解決方案”是三馬始終堅持的目標,如何有別于傳統(tǒng),提供差異化的解決方案,做到人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我獨,從而改變利潤增長點,創(chuàng)造新的盈利模式是三馬不斷努力的方向。
方案構(gòu)成
那么,什么是整體解決方案?整體解決方案不僅提供產(chǎn)品的銷售,還提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、使用培訓服務(wù)等一系列的服務(wù)。目的是擴大銷售和從服務(wù)上增值;所謂整體解決方案其基礎(chǔ)構(gòu)成是產(chǎn)品,并且加入了某些附加的元素,即由用戶使用基礎(chǔ)產(chǎn)品而派生出來的需求所創(chuàng)造出的待滿足的衍生產(chǎn)品。所以,要使這些產(chǎn)品升級為整體解決方案,其關(guān)鍵在于所能添加的“衍生產(chǎn)品”(附加值)是否能構(gòu)成一個“整體”。
實施細節(jié)
如何系統(tǒng)地思考,并分析、構(gòu)造這些衍生產(chǎn)品,從而打造一套屬于需求企業(yè)的整體解決方案呢?
產(chǎn)品一般分為三個層次:核心利益層次,是指產(chǎn)品能夠提供給用戶的基本效用或益處,是用戶真正想要購買的基本效用或益處;形式產(chǎn)品層次,是產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)時的具體物質(zhì)形態(tài),主要表現(xiàn)在品質(zhì)、特征、式樣、商標、包裝等方面,是核心利益的物質(zhì)載體;附加產(chǎn)品層次,是指由產(chǎn)品的生產(chǎn)者或經(jīng)營者提供的購買者有需求的產(chǎn)品層次,主要是幫助用戶更好地使用核心利益和服務(wù)。
處于產(chǎn)品核心層次的是產(chǎn)品的使用價值,從顧客角度考慮就是“需要”;即通過提供什么來滿足顧客的需要;附加產(chǎn)品則解決了顧客在購買形式產(chǎn)品,使用形式產(chǎn)品時所產(chǎn)生的困惑。其實,整體解決方案正是針對產(chǎn)品層次中的附加產(chǎn)品而言,所以一個整體解決方案的構(gòu)成除了包括形式產(chǎn)品外還包括解決用戶在購買與使用形式產(chǎn)品時的困難。
同時,要想使自己的整體解決方案確實能打動客戶,那么構(gòu)建一個良好的客戶數(shù)據(jù)資料庫就是必不可少的,通過技術(shù)手段而不是以服務(wù)熱線的方式主動地查找可能的需求客戶,即便是每半年一句輕微的短信提示也能夠讓客戶在產(chǎn)品發(fā)生問題時第一次想到你。 整體解決方案從產(chǎn)品到服務(wù)項目都是依托核心產(chǎn)品構(gòu)建的,其多見于工程類項目。
方案效果
一個好的整體解決方案帶來的利益是多方面的,對方案的提供來說,整合了資源,簡化了客戶流程,提高了效率,帶來更好的客戶滿意度與忠誠度,更重要的是建立了一種區(qū)隔性的競爭優(yōu)勢,而對于方案的接受者來說,一站式的解決方案節(jié)約了自己的時間,把所有的問題一次性解決,更便捷、更高效也更省錢。
